Für Ihr Unternehmen oder für Ihre Marke sind Fans unverzichtbare Wegebereiter, wenn es darum geht, Neukunden zu gewinnen. Fans äußern sich gerne positiv, sie reden gerne über ihren Lieblingsanbieter, über ihre bevorzugte Marke, das beweist eindrücklich die Studie „Fanfocus Deutschland“. Alle anderen Kundengruppen (siehe Fan-Portfolio) gehören eher zu der schweigenden Fraktion.

Ihre besten und loyalen Kunden beschränken sich nicht nur auf das positive Darstellen Ihrer Leistungen und Produkte und Dienste. Nein, sie empfehlen diese auch aktiv weiter. Und Empfehlungen treffen immer auf ein offenes Ohr des Neukunden. Nicht umsonst arbeiten Marketing-Abteilungen schon seit Langem mit Testimonials, die authentisch ihre Erfahrung schildern und dadurch gut beim Publikum wirken.

Empfehlungen von Fan-Kunden gehen noch einen Schritt weiter: Sie sind nicht bezahlt, nicht künstlich herbeigeführt. Folglich sind sie an Glaubwürdigkeit und Überzeugungskraft nicht zu übertreffen. Und: sie sind besonders kompetent, daher wiegt der Rat gleich doppelt schwer. Denn Fans verfügen über eine hohe Expertise, wenn es um „ihren Anbieter“ geht, sie kennen sich mit den Produkten und Leistungen zum Teil besser aus als der „Anbieter“ selbst.

Und somit ist der Fan ein unverzichtbares Instrument der Marktentwicklung. Zudem entfaltet er seine Wirkung heute längst nicht mehr nur durch Mund-zu-Mund-Kommunikation. Die zentrale Plattform der Kunden-Testimonials ist heutzutage das Internet. Durch Social Media-Plattformen hat jeder Kunde die Möglichkeit, positive oder negative Testimonials abzugeben. Und jeder Kunde hat die Möglichkeit, solche Erfahrungsberichte nach Bedarf abzurufen.

Das heißt: Wer einen hohen Anteil an loyalen Bestandskunden hat, muss sich kaum mit Kundenfluktuation und ständiger Neukunden-Akquise zum Ausgleich beschäftigen. Der Kundenstamm bleibt sicher und stabil, sämtliche Investitionen können in die Neukunden-Gewinnung mit tatsächlichem Wachstum fließen. Sind die Kunden jedoch nicht emotional gebunden, sondern nur zufrieden, so zeigt sich in vielen hunderten Studien: Die Treue ist schnell dahin, sobald der Mit-Wettbewerber mit attraktiven Preisen lockt.

Sie gehen mit ihrem Anbieter auch durch die Krise. Sie bleiben, auch wenn es mal Qualitätsprobleme gibt. Hätten Sie das gedacht? Über alle Branchen hinweg stimmen 57% der Fan-Kunden „voll und ganz“ der Aussage zu, dass sie auch dann noch bei „ihrem“ Anbieter kaufen würden, wenn Freunde oder Bekannte ihnen davon abraten würden.

Bei Sympathisanten oder Söldnern findet man kaum ein solches Commitment. Der Grund dafür, dass der Fan Fehler verzeiht, ist derselbe, der ihn auch resistent gegen Negativempfehlungen macht: Seine Kundenbeziehung beruht auf einer emotionalen Qualität, nicht auf Leistung. So, wie Fußballfans auch in schwersten Vereinskrisen ihrem Verein treu bleiben.

Sie sind die Ersten, die neue Produkte erwerben, anwenden und bestenfalls weiterempfehlen werden. Aus vielen Studien wissen wir, dass Fan-Kunden eine besonders hohe Cross-Buying-Bereitschaft haben. Rund zwei Drittel aller Fan-Kunden erklären freimütig, dass sie beabsichtigen, ihre Kundenbeziehung auch auf andere Produkte oder Dienstleistungen ihres Lieblingsanbieters auszweiten. Fan-Kunden sind also empfänglich für Cross- oder Up-Selling. Diese Bereitschaft ist nicht überraschend, sondern eine absolut Fan-typische Verhaltensweise. Denn Fans sind – egal ob im Sport, in der Kultur oder in der Wirtschaft – bereit, hohe Summen für ihr Fantum auszugeben. Und dafür auch Unbequemlichkeiten in Kauf zu nehmen: Man denke nur an die langen Schlangen vor den Apple-Läden am Erstverkaufstag von neuen Produktlinien.

Die Verbundenheit des Fans zeigt sich nicht nur in seiner Loyalität. Fan-Kunden sind auch hochinvolvierte Kunden – aufgrund ihrer intensiven Beziehung zum Anbieter ist es ihnen alles andere als gleichgültig, wie das Unternehmen sich auf dem Markt verhält, ob es erfolgreich ist oder nicht, welche Produkte es entwickelt und wie es wahrgenommen wird. Der Fan interessiert sich für seinen Anbieter und dessen Handeln – und beobachtet deshalb sein Lieblingsunternehmen besonders intensiv. Fan-Kunden bleiben dabei auch nicht passiv, sondern wollen mitreden – und haben hierfür auch die nötige Expertise.

Studien zeigen uns, dass nahezu jeder zweite Fan-Kunde der Ansicht ist, seinem Anbieter gut bei der Weiterentwicklung von Produkten und Leistungen helfen zu können. Und tatsächlich zeigt sich, dass Fans sich mit Produkten oder Dienstleistungen gar besser auskennen als die eigenen Mitarbeiter.

Die große Expertise der Fans sollten Unternehmen in ihre Wachstumsstrategien einkalkulieren: Sie können Produkte und Prozesse sehr bedarfsorientiert und effizient verbessern, wenn sie ihre Fans bei der Optimierung und der (Neu)Produktentwicklung einbinden. Viele Unternehmen machen sich mittlerweile über diverse Kanäle und Plattformen dieses Wissen ihrer Fans gezielt zunutze.