Das heißt: Wer einen hohen Anteil an loyalen Bestandskunden hat, muss sich kaum mit Kundenfluktuation und ständiger Neukunden-Akquise zum Ausgleich beschäftigen. Der Kundenstamm bleibt sicher und stabil, sämtliche Investitionen können in die Neukunden-Gewinnung mit tatsächlichem Wachstum fließen. Sind die Kunden jedoch nicht emotional gebunden, sondern nur zufrieden, so zeigt sich in vielen hunderten Studien: Die Treue ist schnell dahin, sobald der Mit-Wettbewerber mit attraktiven Preisen lockt.

Sie gehen mit ihrem Anbieter auch durch die Krise. Sie bleiben, auch wenn es mal Qualitätsprobleme gibt. Hätten Sie das gedacht?

„Über alle Branchen hinweg stimmen 57% der Fan-Kunden „voll und ganz“ der Aussage zu, dass sie auch dann noch bei „ihrem“ Anbieter kaufen würden, wenn Freunde oder Bekannte ihnen davon abraten würden.“

Bei Sympathisanten oder Söldnern findet man kaum ein solches Commitment. Der Grund dafür, dass der Fan Fehler verzeiht, ist derselbe, der ihn auch resistent gegen Negativempfehlungen macht: Seine Kundenbeziehung beruht auf einer emotionalen Qualität, nicht auf Leistung. So, wie Fußballfans auch in schwersten Vereinskrisen ihrem Verein treu bleiben.

Sie sind DER Umsatzgarant, denn sie kaufen häufiger – und geben mehr Geld aus für die Produkte „ihres“ Anbieters – mehr als jede andere Kundengruppe. Und: Fan-Kunden sind weniger preissensibel: Sie nehmen die Konditionen ihres Anbieters als wesentlich positiver wahr als andere Kundengruppen dies tun. Der Preis, der zum Beispiel für den Söldner-Kunden das ausschlaggebende Kriterium ist, rückt für den Fan gar nicht in den Fokus seiner Überlegungen. Und diese hohe Zahlungsbereitschaft der Fans schlägt sich anbieterseitig direkt in der Marge nieder.

Kein Kunde bleibt so lange in einer Geschäftsbeziehung mit seinem Anbieter wie der Fan-Kunde. Hier verschmelzen höchste Investitionsbereitschaft und längste Kundenbeziehung. Unternehmen, die darauf verzichten, diese Kunden innerhalb ihres Kundenstamms zu identifizieren, kennen ihre Umsatzgaranten nicht und erschließen ihr größtes Wachstumspotenzial nicht konsequent. Denn aufgrund des einzigartigen customer lifetime value der Fans ist eine Steigerung der Fan-Quote ein zuverlässiger Garant für steigenden wirtschaftlichen Erfolg und sollte für jedes Unternehmen das primäre und selbstverständliche Ziel sein.